Потребительский экстремизм судебная практика

Важная информация в статье: "Потребительский экстремизм судебная практика" с профессиональной точки зрения. Все вопросы можно задавать дежурному специалисту.

«Потребительский экстремизм» или как защититься от недобросоветсных потребителей — Любовь Доронина

Интерес прессы к освещению вопроса о нарушении прав потребителей со стороны «недобросовестных» предпринимателей неуклонно растет. В свою очередь судебная система буквально таки «захлебывается» от исков, связанных с защитой прав потребителей.

На первый взгляд все ясно и понятно,- всему виной недобросовестные предприниматели. Однако при более детальном изучении данного вопроса, можно сделать вывод о том, что зачастую причиной обращения потребителей в суд
за защитой своих прав, является вовсе не «недобросовестность» предпринимателей, а напротив злоупотребление потребителями своими правами. Такое поведение потребителей принято называть «потребительским экстремизмом».

Итак, что же такое «потребительский экстремизм» и как с ним бороться.

Термин «потребительский экстремизм» появился в правоприменительной практике сравнительно недавно, вместе с тем ряд авторов уже определись с его понятием.

«Потребительский экстремизм» — это:

— действия потребителей, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред предпринимателю, а также злоупотребления своим правом в иных формах;

— злоупотребление потребителями своим особым положением на рынке товаров, работ, услуг;

— умышленные действия потребителей (их соучастников), совершаемые с целью обращения в свою пользу имущества предпринимателей путем обмана или злоупотребления особым отношением к потребителям.[1]

Существует и более простое понятие, в соответствии с которым «потребительский экстремизм» — поведение потребителей товаров и услуг, имеющее целью получить определенную выгоду и доход, манипулируя законодательством о правах потребителей в корыстных целях.[2]

Возникает абсолютно резонный вопрос, откуда и почему появилось такое явление как «потребительский экстремизм».

7 февраля 1992 года был принят всеми известный Закон РФ «О защите прав потребителей», именно это и стало отправной точкой данного явления. Претерпев большое количество вносимых поправок, он стал крайне эффективным инструментом регулирования потребительского рынка и разрешения споров на нем, наделив потребителей большим количеством привилегий и уровняв экономически слабых потребителей с предпринимателями.

Наделяя потребителей особыми правами, законодатель рассчитывал на разумность и добропорядочность участников гражданских правоотношений. В гражданском кодексе Российской Федерации закреплено, что разумность действий и добросовестность потребителей, как и иных участников гражданских правоотношений, предполагаются (пункт 3 статьи 10 ГК РФ).

Однако жизнь вносит свои коррективы в добрые замыслы законодателя, и мы все чаще и чаще сталкиваемся с проявлениями крайнего поведения потребителей. Проявлениями экстремизма, нередко провоцируемого как будто бы защитниками-просветителями прав потребителей, а по существу организаторами (подстрекателями) правонарушений потребителей, преследующими свои политические цели, не имеющими, как правило, юридического образования. Экстремизма, в основу которого нередко положено заключение недобросовестного эксперта (пособника правонарушения потребителя). Экстремизма, обеспечиваемого в некоторых случаях принуждением (пособничеством) государственных и муниципальных служащих, судами.[3]

Итак, остановимся поподробнее на самых «суровых» положениях Закона
«О защите прав потребителей».

Первой и основной проблемой, с которой сталкивается предприниматель, является бремя (обязанность) доказывания. Говоря простым языком, при обращении в суд потребитель практически ничего не должен доказывать, напротив, на предпринимателя ложится обязанность предоставить подтверждения отсутствия нарушений, недостатков и т.д. На практике, это вызывает большие сложности, так как в подтверждение доводов предпринимателя необходимо представить весомые доказательства.

Во – вторых, Закон «О защите прав потребителей» устанавливает повышенную меру ответственности за нарушение договорных сроков передачи предварительно оплаченного товара и сроков оказания услуг (выполнения работ), которые составляют 0,5% и 3 % от стоимости товара/работ/услуг за каждый день просрочки соответственно.

Таким образом, в случае просрочки передачи товара, например, по вине транспортной компании, завода изготовителя и иных обстоятельств, предприниматель заплатит немалую сумму за каждый день просрочки.

В-третьих, закреплена ответственность за неисполнение требования потребителя в добровольном порядке.

Предположим, потребитель предъявил предпринимателю требование о возврате ненадлежащего качества, и в случае если суд признает такой отказ не законным, то подлежит взысканию неустойка в размере 1 % от стоимости товара за каждый день просрочки.

Аналогичная норма установлено, за неисполнение требований потребителя, если предметом договора были работы или услуги. Мера ответственности за такое нарушение – 3 % от стоимости работ/услуг за каждый день просрочки.

Особого внимания заслуживает взыскание потребителями морального вреда.

Так, по общему правилу вопрос компенсации морального вреда зависит от характера причиненных потерпевшему нравственных страданий, а также степени вины причинителя вреда.

Однако при решении вопроса о компенсации морального вреда в пользу потребителя необходимо установить лишь факт нарушения прав потребителя, соответственно доказывать наличие нравственных страданий не требуется.

Ну и в заключение, если суд не разделит доводы предпринимателя и признает потребителя правым, то подлежит взысканию штраф в размере 50 % от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Как же бороться с потребительским экстремизмом добросовестным предпринимателям?

  1. Необходимо грамотно разработать положения договора с потребителями и иные документы, такие как акты, счета, товарные накладные и другие. Ведь, халатность при составлении своего же типового договора приводит к серьезным последствиям.
  2. Очень важно, четко регламентировать действия сотрудников при работе с потребителями. Зачастую претензий потребителя можно избежать при грамотной и корректной работе сотрудников.
  3. Максимальная фиксация всех действий, как своих сотрудников, так и заказчиков. Положительные примеры – запись телефонных переговоров с заказчиками. Как доказательство в суде его могут и не принять, но как аргумент в переговорах с потребителем работает безотказно. Более того, позволяет анализировать правильность действия персонала. Например, установка видеокамер в автомойке позволяет опровергнуть претензии заказчика к автосервису из-за якобы поцарапанной машины. Уклонению от встречи для приемки работ и подписания акта, можно противопоставить заверенные телеграммы с приглашением подписать документ.

Безусловно, всех возможных способов защиты от «потребительского экстремизма» в рамках одного интервью раскрыть не возможно, так как это вещь сугубо индивидуальная и специфическая. Поэтому универсальный совет — не пытаться решить проблему самим, а обратиться к квалифицированному специалисту, чтобы не пришлось решать проблемы, которых можно было вовсе избежать.

Проблема потребительского экстремизма, или как продавцу не стать жертвой волка в овечьей шкуре

Закон о «Защите прав потребителей», действующий в настоящее время в России открывает неограниченные возможности гражданам-потребителям для судебного преследования изготовителей и продавцов.

Юристы нашей компании, имеющие богатый опыт представительства в судах по спорам о защите прав потребителя, неоднократно выступавшие как со стороны потребителей, так и со стороны продавцов отмечают то, что граждане (потребители) имеют склонность злоупотреблять правами, которыми в рассматриваемой категории споров их наделяет законодательство Российской Федерации. Зачастую подобное злоупотребление приводит к тому, что продавцы (производители) вынуждены нести огромные финансовые потери, а так же терпят убытки от нанесенного им потребителем урона деловой репутации, имиджу организации, честному имени предпринимателя!

Подобное недобросовестное манипулирование нормами закона со стороны граждан-покупателей, направленное не на защиту собственных прав, а на получение материальной выгоды и нанесение ущерба продавцу(производителю) принято называть «потребительским экстремизмом». Примеров потребительского экстремизма в юридической практике встречается с каждым годом все больше, набирают популярность он-лайн сервисы, направленные на формирование заведомо недобросовестной правовой позиции потребителя на всех этапах его экономических отношений с продавцом (производителем), во многих регионах нашей страны ведут свою деятельность компании, ориентированные именно на поддержку потребителей-экстремистов в их деятельности по узаконенному вымоганию денег у продавцов (производителей). Ситуация, обретая массовый характер способна уничтожить любой честный бизнес используя лишь «законные» механизмы.

Читайте так же:  Начальник отдела охраны труда

В настоящей статье мы разберем основные пути, которые потребители-экстремисты используют для «узаконенного» грабежа продавцов (производителей) и способы противодействия им.

Основываясь на судебной практике можно выделить следующие Источниками злоупотреблений правами потребителя:

1. Право потребителя на информацию (исчерпывающего перечня информации о товаре, услуге, продавце, производителе и пр. не существует, этим успешно пользуются потребители-экстремисты при формировании претензий и изложении позиции в суде).

2. Право потребителя на возврат товара ненадлежащего качества. Часто персонал, да и сами предприниматели не достаточно разбираются в нюансах законодательства РФ о защите прав потребителей или считают сам процесс защиты своих прав в сопорах с потребителем малоперспективным, в связи с чем потребители производят возврат товара и денежных средств – «нагло залезая в карман» продавцу.

3. Право потребителя на компенсацию морального вреда, выплату неустойки, штрафа. Это право позволяет потребителю-экстремисту увеличить материальную выгоду от спора с продавцом в разы. Любой практикующий юрист вам скажет, что сумма требований потребителя к продавцу в исковом заявлении по спору о защите прав потребителей будет существенно отличаться, к примеру, от цены самого товара. Сумма взысканного морального вреда будет оценена судом (при грамотном подходе к подготовке к судебному разбирательству со стороны потребителя-экстремиста) в десятки тысяч рублей, неустойка может исчисляться сотнями тысяч, а штраф (взысканный в пользу потребителя-экстремиста) составит 50% от всей присужденной суммы.

4. Возможность искусственного затягивания сроков досудебного урегулирования в целях увеличения неустойки за просрочку удовлетворения требований.

5. Освобождение от уплаты государственной пошлины при подаче искового заявления в суд, делает деятельность потребителя-экстремиста еще более выгодной, ведь для инициирования судебного разбирательства не понадобится ничего платить.

6. Расторжение договора и выплата стоимости товара при выявлении незначительных дефектов в товаре, бывшем в эксплуатации.

7. Несоответствие «потребителя-экстремиста» правовому статусу «потребителя». Так, товар, который явился предметом спора может быть приобретен потребителем-экстремистом с целью ведения им предпринимательской деятельности, а не для личных или семейных нужд. Таким образом, паразитируя на добросовестном продавце(производителе) потребитель-экстремист пользуясь законом «о защите прав потребителей» за чужой счет поправляет положение дел собственного бизнеса. Так же встречаются случаи намеренного вредительства при использовании норм вышеназванного закона с целью недобросовестной конкуренции.

Это лишь некоторые источники злоупотреблений правом, используемые потребителями-экстремистами.

Деятельность потребителей – экстремистов чаще всего обретает следующие формы:

  • Шантаж. Потребитель-экстремист, обнаружив формальные (часто надуманные) основания для привлечения продавца к гражданской или административной ответственности, либо спровоцировав его или персонал к действиям, которые могут быть основаниями для инициирования проверок со стороны контрольно-надзорных органов осуществляет открытое давление на продавца(производителя).
  • Инициирование проверок контрольно-надзорных органов. Этот путь используется потребителями-экстремистами как способ нанести удар по продавцу, способный в ряде случаев поставить под угрозу само существование продавца(производителя).
  • Судебный спор, взыскание денежных средств. Следует отметить, что помимо самого решения суда, которым потребитель помимо основного долга выбьет из своего оппонента сумму компенсации морального вреда, неустойку и штраф, у потребителя-экстремиста еще до вынесения решения суда появляется шанс убедить суд в необходимости введения обеспечительных мер. Арест счета или части имущества предпринимателя часто губительно сказывается на деятельности последнего.

Как же продавцу(производителю) защититься от подобных атак? Как минимизировать ущерб от деятельности потребителей-экстремистов? Как защитить деловую репутацию и свое честное имя? Ответы на эти вопросы лучше всего искать еще до того как потребитель-экстремист обратил внимание на Ваш бизнес. И так, способы минимизации возможностей вышеперечисленных злоупотреблений:

Таким образом, можно сделать вывод о том, что сегодня защитить себя от потребителей-экстремистов могут лишь немногие продавцы (производители). Более того, даже крупные компании, имеющие собственный постоянный штат юристов, зачастую не способны защититься от хищнических аппетитов недобросовестных клиентов. Причина тому – отсутствие целостной, сбалансированной юридической системы защиты, в которую должны быть вовлечены все сотрудники организации. Целью этой системы является внедрение ИНДИВИДУАЛЬНЫХ для каждого продавца (производителя) правовых механизмов предупреждения злоупотреблений, реагирования на случаи потребительского экстремизма на этапе досудебного урегулирования, представительства интересов продавца в отношениях с контрольно-надзорными органами и в суде для минимизации экономического ущерба (убытков) от действий потребителей-экстремистов.

Потребительский экстремизм: спор об акустической системе

Очередной спор между покупателем и автомобильным салоном разгорелся в Москве. На этот раз центру удалось доказать злоупотребление потребительскими правами. Суд отказал истцу в требованиях о расторжении договора и взыскании стоимости машины. Причиной послужило непоследовательное поведение гражданина.

В 2013 году между Иваном Краевым и «Ауди центром Варшавка» был подписан договор. Клиент приобрел новый автомобиль за 2,4 миллиона рублей. В ходе осмотра машины собственник обнаружил отсутствие аудисистемы. Оборудование входило в заявленную комплектацию, но установить его забыли. Стоимость устройства составляла 13 463 рубля.

11.03.2013 года Краев направил иск в Тушинский суд. Мужчина настаивал на расторжении сделки, возврате оплаченной стоимости и взыскании с дилера штрафа. Рассматривавшая дело судья Захарова удовлетворила иск частично. Первая инстанция не усмотрела причин для расторжения соглашения. Ответчика обязали установить оборудование, а также выплатить Краеву 84 тысячи рублей в качестве неустойки и возмещения морального вреда.

Добившись решения, потребитель отправился в автоцентр. Однако настаивал он не на установке акустики, а на возврате машины. В претензии мужчина продолжал требовать оплаченной по договору суммы и неустойку. Летом 2014 года в суд был подан второй иск. На этот раз дело рассматривал Дмитрий Иванов. Поскольку оборудование в спорном автомобиле по-прежнему отсутствовало, с дилера взыскали компенсацию стоимости в 13,5 тысяч рублей и штраф в размере 50 %.

Руководство ответчика усмотрело в поведении клиента явные признаки злоупотребления и направило апелляционную жалобу на второе решение суда. Сегодня спор разбирал столичный городской суд. Коллегия, возглавляемая Ириной Ворониной, извещала всех участников процесса. Однако истец на слушание не пришел.

От имени центра выступил Егор Проскурин. Представитель сообщил суду об уклонении Краева от исполнения решения Захаровой. Потребитель не явился за листом, не стал предъявлять его приставам. Ответчик дважды приглашал автовладельца для установки оборудования. Выполнить работы специалисты были готовы в удобное для клиента время. Извещения направлялись в письменной форме по почте, а взысканные суммы перечислены на счет. Повторно применять штрафные санкции оснований не было. Проскурин заострил внимание на истинной цели потребителя. По его мнению, Краев желал расторгнуть соглашение о покупке. Спорное оборудование его не интересовало и являлось лишь поводом для разбирательства.

В результате Мосгорсуд отменил решение Иванова о взыскании повторной неустойки.

Читайте так же:  Как не пойти в армию

Перекачали права

Клиент не всегда прав?

Сейчас в российском законодательстве нет термина «потребительский экстремизм». В Гражданском кодексе РФ говорится о недопустимости осуществления гражданских прав в целях ограничения конкуренции или с намерением причинить вред другому лицу. Однако об ответственности за злоупотребление правами потребителя ни в ГК РФ, ни в КоАП РФ, ни в профильном федеральном законе речи не идет.

— При этом мы получаем обращения о злоупотреблении правами потребителя, — отмечает первый заместитель председателя комиссии ОП РФ по общественному контролю и взаимодействию с общественными советами Артем Кирьянов. — Кое-где у нас порой происходят действия, которые я как юрист охарактеризовал бы как мошенничество.

Так, потребитель, по словам ретейлеров, может купить дорогостоящий гаджет и самостоятельно вывести его из строя. Затем он формально требует вернуть деньги за некачественный товар, — но таким образом, чтобы предприниматель на жалобу не ответил. К примеру, обращение отправляется на старый адрес магазина.

Дальше вступает в действие статья закона о защите прав по-требителей, обязывающая продавца выплатить клиенту неустойку за нарушение десятидневного срока возврата денег — один процент от стоимости товара за каждый день просрочки. За год набегает солидная сумма. В некоторых регионах, как отмечают ретейлеры, такие судебные разбирательства приобрели массовый характер. Причем во многих случаях споры затевают одни и те же профессиональные «сутяжники».

О другом, вполне законном механизме злоупотребления правами потребителей рассказала представитель международной сети магазинов одежды и аксессуаров Алла Шелков-ская. Нередко родители без ущерба для семейного бюджета покупают своему ребенку дорогостоящие вещи на один день. Чтобы он, к примеру, показался в обновках 1 сентября на школьной линейке.

— Потом вещи в течение 14 дней возвращают в магазин, — поясняет Алла Шелковская. — Из-за этого первый осенний месяц иногда называют «черным сентябрем».

Обогатиться не получится

Управляющий партнер калининградской юридической фирмы Олег Ефимов, наоборот, уверен: такое явление, как «потребительский экстремизм», в нашей стране по-

просту не существует. И дело даже не в законе о защите прав потребителей — этот документ действительно предоставляет гражданам исчерпывающие механизмы борьбы с недобросовестными поставщиками товаров и услуг. В большин-стве случаев, по мнению юриста, производителей и продавцов защищает сама судебная система.

— Речь идет о длительных сроках рассмотрения дел, мизерных неустойках и штрафах, — комментирует ситуацию Олег Ефимов. — Я не припомню в Калининградской области судебных разбирательств в рамках закона о защите прав потребителей, по итогам которых гражданам удалось бы взыскать компенсацию, в несколько раз превышающую стоимость нека-чественного товара или услуги. Но зато вспомню сколько угодно судебных решений, когда размер компенсации и штрафа, взыскиваемых в пользу гражданина, не превышал расходов, связанных с оплатой труда юриста. Я не говорю уже о по-траченном времени. Прошел год, ты заплатил юристу 30 тысяч рублей, а суд взыскал в твою пользу 10 тысяч. Конечно, существуют единичные примеры, когда размер неустойки достоин потраченных усилий. Но вообще разговоры о потребителях, злоупотребляющих своими правами и зарабатывающих на этом, меня удивляют. В наших реалиях просто обменять некачественный товар и остаться при своих деньгах — уже неплохо.

Кстати, арбитражные суды наказывают поставщиков некачественных товаров и услуг строже, чем суды общей юрисдикции. Но физическое лицо, за редкими исключениями, не вправе обращаться в арбитраж.

Перекачали права

— Гражданин может переуступить права требования неустойки коммерческой структуре. Такой маневр имеет экономическую эффективность, когда речь идет о взыскании как минимум нескольких сотен тысяч рублей. В Калининградской области примеры уступки прав требований неустойки единичны, но суть даже не в этом. А в том, что суды общей юрисдикции и арбитражные суды при одних и тех же исходных данных могут принять разные решения. Первые — в пользу продавца, вторые — в пользу потребителя. Поэтому, если говорить о реформах, то происходить они должны в первую очередь на уровне судебной системы. Путем принятия, к примеру, соответствующего постановления Пленума Верховного Суда, — продолжает Олег Ефимов.

Профессиональные вымогатели

В Северной столице, по словам председателя совета Союза малых предприятий Санкт-Петербурга Владимира Меньшикова, правами потребителей злоупотребляют не обычные граждане, а «профессиональные жалобщики». Последние десять лет дельцы регулярно создают так называемые общества по защите прав потребителей. Эти структуры, цель которых — тем или иным образом вымогать деньги у предпринимателей, не следует путать с обществами, реально помогающими петербуржцам в решении их проблем.

— Закон о защите прав потребителей позволяет общественным объединениям проводить независимую экспертизу качества и безопасности товаров, работ и услуг. А также осуществлять общественный контроль, направляя в органы государственного надзора и местного самоуправления информацию о нарушениях, — поясняет Владимир Меньшиков. — Нормой пользуются недобросовестные «общественники», которые приходят на предприятие с проверкой, выявляют фиктивное или реальное нарушение и требуют у субъекта бизнеса деньги. Это может быть либо прямое вымогатель-ство — плати или жалоба отправится к государственным контролерам, либо завуалированное предложение помочь решить проблему, заключив, к примеру, договор на оказание ненужных предприятию консалтинговых услуг. Есть и третья схема, когда компании предлагают стать участником объединения и ежемесячно перечислять членские взносы в обмен на отсутствие общественных проверок.

Когда не к чему придраться

Председатель совета Союза малых предприятий Санкт-Петербурга предлагает предусмотреть в КоАП административный штраф для заявителей, направляющих в надзорные органы заведомо ложные жалобы. Для граждан пусть он будет минимальным, для общественных объединений — более солидным. Кроме того, необходимо продолжать работу по унификации контрольно-надзорных мероприятий. Речь идет и о риск-подходе, и о чек-листах. Эти механизмы следует взять на вооружение не только федеральным, но и региональным контрольно-надзорным ведомствам.

Владимир Меньшиков, председатель совета Союза малых предприятий Санкт-Петербурга:

— Конечно, предприниматели должны уметь защищать свои права, не поддаваться на провокации «профессиональных жалобщиков». В Санкт-Петербурге есть несколько позитивных примеров, когда субъекты бизнеса, столкнувшись с вымогательством, обращались в правоохранительные органы. Проводились спецоперации с использованием меченых купюр. Однако, к сожалению, многие предприниматели при слове «проверка» и виде любых «корочек» с гербом впадают в ступор. И делают все, чтобы контролер, пусть даже общественный, как можно скорее ушел. Поэтому действующая реформа контрольно-надзорной деятельности должна лишить недобросовестных общественных контролеров механизмов манипулирования. Если предприниматель, выполнив требования из недлинного и нехитрого списка, будет уверен, что он работает без нарушений, если требования различных органов власти не будут противоречить друг другу, как это происходит сейчас, дельцы не смогут злоупотреблять правами по-требителей в части проведения проверок и отправления жалоб государ-ственным контролерам.

О потребительском экстремизме: методы противодействия

Задача Закона «О защите прав потребителей» (ОЗПП) – отстаивать права покупателей, которые часто становятся жертвами манипуляций нечистых на руку продавцов. Однако положения этого закона породили и нерадивых покупателей, использующих лазейки в этом законодательстве для получения наживы. Их методы называют потребительским экстремизмом.

Видео (кликните для воспроизведения).
Читайте так же:  Отпуск летом для ветеранов труда

Как же защититься от экстремистов-потребителей? Использующие Закон ОЗПП для получения выгоды нарушают положения гражданского права. А это, в свою очередь, даёт основания их жертвам-предпринимателям для начала судебного противостояния. Это прямое злоупотребление правом, поскольку потребитель-экстремист извращает положения действующего закона, намеренно способствуя созданию ситуации, в которой его права оказываются нарушенными, а предприниматель не в состоянии качественно оказать ему необходимые услуги. Согласно п. 1 ст. 10 Гражданского кодекса РФ, этот тип поведения как раз и классифицируется как сознательное злоупотребление правами.

Если вину потребителя-экстремиста в итоге докажет суд, то потребителя обяжут вернуть все деньги, которые тот получил якобы в возмещение нарушенных собственных прав. Согласно п. 1 ст. 1102 ГК РФ (кроме ситуаций, подпадающих под действие ст. 1109 ГК РФ), эти финансы в случае доказанной вины будут считаться незаконным обогащением.

Однако доказать вину недобросовестного агрессивного потребителя порой достаточно непросто, поскольку он, злоупотребляя нормами Закона ОЗПП, при поверхностной оценке ситуации легко может выглядеть как действительно несправедливо обиженный гражданин. И тогда уже предприниматель становится «воплощением вселенского зла». А значит, основная точка приложения усилий предпринимателя для своей защиты — именно профилактика проявлений агрессивных действий потребителей.

Что написано пером…

Ара Саргсян, ведущий юрист «ООО Юридическое бюро «Правила страхования»

Основным правилом во взаимодействии с потребителем всегда и во всём для бизнесменов должно стать обязательное составление договора об услугах — только он станет действительно надёжной защитой от возможного «крючкотворства» таких граждан. Увы, но многие предприниматели всё ещё используют устные договорённости, либо скачивают типовые усреднённые договоры из сети интернет. Как правило, эти документы совершенно не учитывают специфику конкретных ситуаций и, в случае возникновения проблем, могут скорее навредить предпринимателю, нежели помочь.

В связи с этим рекомендуем хотя бы один раз потратиться на услуги юриста, чтобы разработать действительно подходящий вам в любой ситуации проект договора, который станет вашим надёжным щитом от потребителей-экстремистов. Тем более что ст. 161 ГК РФ обязывает проводить сделки между гражданскими и юридическими лицами в обычной письменной форме, не нуждающиеся в заверениях у нотариуса. Это требование работает и в случае с предпринимателями, учитывая положения п. 3 ст. 23 ГК РФ. То есть, раз договор всё равно придётся составлять, наверное, всё же стоит сделать его пункты максимально выгодными для себя, не правда ли? Избавляйтесь от скользких формулировок и прописывайте все условия буквально до мелочей.

Сделал дело — подтверждай смело!

После оказания услуг предприниматель обязан подписать у потребителя акт о приёме выполненных работ либо накладную на вручённый товар. В этих документах обязательно должно быть отражено, что потребитель лично проверил качество товара или услуги и расписался в его принятии/получении, подтверждая, что товар или услуга получены в полном объёме и должном качестве. При наличии этой подписи бизнесменам становится значительно проще подтверждать свою правоту в суде. То есть, и вы, и ваш персонал должны тщательно соблюдать нормы наличия и использования таких документов. Разработайте модели ответной реакции сотрудников на действия потребителей-экстремистов. Принципы и методы работы с недовольными клиентами должны быть утверждены нормативами — как обязательные внутренние документы. Предоставляйте максимально возможный доступ потребителю к информации о товаре или услугах вашего предприятия.

Важно также иметь на руках доказательства того, что тот или иной документ получен потребителем. Например, второй экземпляр, на одном из которых будет пометка: «Копия документа получена. Подпись. Дата». Подпись потребителя будет достаточным доказательством того, что текст документа у него имелся. Экземпляр, содержащий отметку потребителя, нужно хранить, пока не закончится срок привлечения предпринимателя к ответственности за возможное нарушение прав потребителя. Если же вышеописанный способ не сработает — тогда только письмо с уведомлением.

Что делать, если превентивные меры не сработали?

Не бойтесь суда. Наоборот, настойчиво предлагайте неудовлетворённому клиенту решать ваши с ним проблемы именно в суде. По ст. 48 ГК РФ предприниматель, как и любой другой гражданин РФ, имеет право вести свои дела лично в суде или воспользоваться помощью представителя. Поэтому, если дело дошло до суда, ищите профессионального юриста, в портфолио которого есть дела, связанные с потребительским экстремизмом. Кстати, часть агрессивных потребителей рассчитывает на то, что это вы испугаетесь суда и не будете добиваться справедливости. Они предполагают, что вам проще расстаться с некоторой суммой денег в их пользу. Но разве это справедливо?

Вам выставлена претензия от потребителя. На что обратить внимание?

Обязательно ответьте на неё. Не игнорируйте претензию ни в коем случае! Но обратите внимание на следующее.
1) Претензия должна содержать чётко заявленное требование потребителя в соответствии с п. 1 ст. 18 Закона. Если требования нет — претензию можно считать необоснованной.
2) Потребитель использует своё право на предъявление претензии по поводу качества товара, но изменить её заявитель сможет только через 7-20 (в зависимости от требования) дней.

3) Если к претензии не прилагаются товарный или кассовый чек, а в случае товара с гарантийным сроком — паспорта или аналогичного ему документу, это может стать основанием к отказу в рассмотрении претензии (п. 5 ст. 18 Закона). Разумеется, потребитель может попытаться доказать факт договора купли-продажи в суде, но этот шаг вас хотя бы обезопасит от грозящей неустойки за отказ удовлетворения требования потребителя-экстремиста.

Что может потребовать потребитель?

а) Требование о компенсации морального вреда. Его можно игнорировать, размер компенсации определит только суд (ст. 15 Закона).
б) Замену товара (ст. 25 Закона). В этом случае необходимо удостовериться, сохранил ли возвращаемый товар товарный вид, и при наличии даже самой незначительной царапины вы вправе не принимать товар обратно.

Ко всему прочему, ваш товар может не подлежать возврату или обмену, если он является частью списка непродовольственных товаров надлежащего качества, утверждённого Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55 с доп. от 20 октября 1998 г. К нему, в частности относится и технические сложные товары, бытовая мебель и метражно отпускаемые товары.

в) Возможность замены товара на период ремонта. Перед тем, как соглашаться на подобное требование — сверьтесь с Перечнем товаров, на которые оно не распространяется (утв. Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55 с изменениями от 20 октября 1998 г.). Но помните, что за отказ удовлетворить действительно обоснованное требование суд может взыскать с вас дополнительный процент неустойки.

Экспертиза товара

После получения потребительской претензии вы должны провести экспертизу качества товара для обнаружения недостатков и причин их возникновения (п. 5 ст. 18 Закона). Если по итогам экспертизы недостатки товара окажутся вызваны действиями потребителя или же третьих лиц, а не вами, экспертизу оплачивает потребитель. Если он этого не делает, вы можете удерживать товар у себя до того момента, пока расходы на экспертизу, транспортировку и хранение будут компенсированы (ст. 359 ГК РФ).

Хотели бы заменить, но нечем

Если поставки того товара, который не устроил потребителя, прекращены, то в таком случае ваша обязанность по замене товара прекращается в связи с очевидной невозможностью исполнения (ст. 416 ГК РФ).

Читайте так же:  Заявление в фас о недобросовестной конкуренции образец

Если дело решается в суде

Выясните, действительно ли жалобщик относится к гражданам, подпадающим под действие РФ «О защите прав потребителей». Например, если целью использования товара было получение прибыли, руководствоваться этим Законом РФ суд не может. Скажем, если речь в претензии идёт о фурнитуре, а гражданин, обратившийся с претензией, — индивидуальный предприниматель, оказывающий услуги по производству и сборке мебели. В такой ситуации обратиться предпринимателю-заявителю следует только в суд по месту нахождения компании-ответчика и заплатить госпошлину. Если потребитель пытается взыскать с продавца компенсацию за моральный вред, степень морального вреда должна быть обоснована и доказана. Разговор с продавцом, который не устроил потребителя — не причина, пока не установлена причинно-следственная связь между этим разговором и нравственными страданиями того, кто предъявляет претензию (ст. 15 Закона). Переживания в расчёт не идут.

Можно ли уменьшить размер неустойки?

Почти всегда — можно, если она несоразмерна последствиям нарушений продавцом обязательств. Суд в этом случае станет принимать во внимание степень того, насколько сильно нарушены обязательства, каково финансовое положение истца, интересы ответчика и многое другое. Если суд неустойку не была уменьшил, это можно кассационно обжаловать.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Судебные споры с покупателями, защита интересов продавца

Любые взаимоотношения продавца и покупателя регулируются государственными законодательными актами Российской Федерации. Однако в последнее время покупатели получили больше прав и преимуществ. Эта ситуация спровоцировала такое явление, как потребительский экстремизм.

95% УСПЕШНЫХ ДЕЛ

Нечистые на руку покупатели, «профессиональные сутяги» готовы воспользоваться любой ошибкой продавца, чтобы помимо возврата денег за «неисправный» товар получить денежную компенсацию за моральный ущерб.

Не имея юридического опыта, не зная некоторых тонкостей законодательства, продавец пытается защитить свои права и попадает в капкан, где клиент всегда прав. Такое положение вещей не приведёт ни к чему хорошему: продавец потеряет деньги и возможно репутацию.

Юридический центр «Юракс» предлагает услуги юриста по защите компаний от потребительского экстремизма в Москве и Московской области, в Самаре и Самарской области.

Победить потребительский экстремизм обычными методами судебная практика не в состоянии. В данном случае юридические услуги профессионалов, специализирующихся на потребительских спорах, будут весьма кстати юридическим лицам, попавшим в неловкую ситуацию с недобросовестным клиентом.

Самоустранение продавца от участия в споре и передача всех полномочий юридической компании кардинально меняет расстановку сил в противостоянии с покупателем, предъявляющим необоснованные претензии.

Компания «Юракс» оградит ваш бизнес от потребительского экстремизма.

Адвокат юридической компании «Юракс» Антон Сергеевич Приставко имеет большой юридический опыт и знает как юридически грамотно выстраивать судебную защиту в спорах с недобросовестными потребителями.

С судебной практикой по делам потребительского экстремизма Вы можете ознакомиться, пройдя по ссылке СУДЕБНАЯ ПРАКТИКА

Доверять решения задач по защите от потребительского экстремизма следует только опытным юристам и адвокатам, так Вы сохраните свою безупречную репутацию и денежные средства.

Ниже представлена базовая стоимость юридических услуг по защите прав продавца, стоимость корректируется в зависимости от объема и сложности конкретных юридических задач и дел, оплата премиальной части только в случае победы, это является для нас отличной мотивацией для того, чтобы максимально хорошо выполнить свою задачу.

Потребительский экстремизм

Дата публикации: 19.11.2018 2018-11-19

Статья просмотрена: 229 раз

Библиографическое описание:

Милованова П. С. Потребительский экстремизм // Молодой ученый. — 2018. — №46.1. — С. 27-29. — URL https://moluch.ru/archive/232/53987/ (дата обращения: 19.09.2019).

Каждый из нас когда-либо становился свидетелем конфликта между потребителем и продавцом, при этом понятия не имею, на чью же сторону стать. Ведь практически каждому гражданину известна такая фраза, как «Клиент всегда прав». Но всегда ли так происходит в действительности? Как показывает практика, далеко нет. ФЗ РФ «О защите прав потребителей» призван защищать права потребителей, которые стали жертвами небросовестного продавца.

В настоящее же время участились случаи, когда потребитель намеренно «забывает» или искажает истинное предназначение данного федерального закона, используя его лишь для извлечения собственной корыстной выгоды. Обычно объектами такого потребителя-экстремиста становятся крупные компании, ведь именно они особо дорожат своей репутацией. Продавцу приходится выплачивать неслыханные компенсации потребителю, чтобы ни один даже недосказанный, негативный факт не сказался на имидже его деятельности.

Что же в таких случаях делать продавцу неизвестно. Ведь законодательством не предусмотрены меры ответственности за предъявление необоснованных претензий. Более того такое понятие, как «потребительский экстремизм» или любое другое подходящее по смыслу в действующем законодательстве отсутствует.

Прежде чем приступить к основной сути проблемы, рассматриваемой в данной научной работе, необходимо дать полную характеристику потребительских правоотношений, на основании которых и возникает потребительский экстремизм.

Законодательством РФ не закреплено четкое понятие «потребительские правоотношения». В связи с этим у каждого автор существует собственное понимание и трактовка данного словосочетания.

На основании понятий, данных такими авторами, как Кабалкин, Сутягин и Мозолин, мне удалось составить собственное определение данного понятия. Согласно ему потребительские правоотношения – это комплексные отношения, складывающиеся при удовлетворении материальных, культурных и иных потребностей граждан в сфере потребительского рынка с целью реализации интересов и достижения результатов. Они являются нормативной базой для государственной защиты прав и охраняемых законом интересов потребителей.

Исходя из понятия потребительских правоотношения, несложно определить и их субъектов. Основные субъекты это — потребитель и продавец.

Согласно ФЗ РФ «О защите прав потребителей субъектами» так же могут являться:

 изготовитель – организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям;

 исполнитель – организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору;

 уполномоченная изготовителем (продавцом) организация или уполномоченный изготовителем (продавцом) индивидуальный предприниматель;

На основании всего изложенного можно сделать следующий вывод, что, российским законодательством детально регламентирован субъектный состав потребительский правоотношений, но отсутствует их легальное определение.

Закон «О защите прав потребителей» является ярким воплощением государственной политики в сфере защиты прав потребителей, согласно которому законодатель обязан проявлять максимальную заботу о потенциально более слабых субъектах экономических отношений – потребителях.

Несмотря на то, что данный закон регулирует значительную часть отношений, возникающих между потребителями и продавцами, исполнителями, большинство базовых норм содержится в Гражданском Кодексе РФ (далее – ГК РФ).

Порядок судебной защиты прав потребителей закрепляется Гражданско-процессуальным кодексом РФ.

Кроме ГК РФ и Закона «О защите прав потребителей», в сфере потребительского законодательства действует несколько законов, напрямую затрагивающих интересы потребителей. Например, в сфере медицинских услуг основополагающими являются Федеральный закон РФ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» и Федеральный закон РФ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации».

Основное требование к другим нормативным актам, затрагивающим интересы потребителей, заключается в том, что эти документы не должны содержать норм, противоречащих Закону в случае же с международными договорами, содержавшиеся в них нормы имеют приоритет перед внутренним законодательством государства.

Читайте так же:  Денежное содержание муниципального служащего состоит из

Таким образом, Гражданский кодекс РФ и Закон «О защите прав потребителей» регулируют общие моменты в сфере потребительских отношений, а подзаконные нормативные акты принимаются в развитие отдельных положений, установленных в этих нормативных актах. Вместе с тем, несмотря на такое количество актов в данной сфере, вопрос о защите прав продавцов и изготовителей остается открытым.

В связи с повышением количества пострадавших российских производителей от недобросовестных потребителей за последний год, необъяснимым остается тот факт, что в российском законодательстве отсутствует легальное определение потребительского экстремизма. Данное понятие является скорее условным определением, используемым в обществе.

Необходимо отметить тот факт, что явление потребительского экстремизма имеет зарубежное происхождение.

Пожалуй, самым известным делом такого рода можно назвать знаменитое «дело о чашке кофе». В феврале 1992 года Стелла Либек – 79-летняя жительница штата Нью-Мексико выходила из «Макдональдса» с только что купленным стаканом кофе. Дверь в закусочной оказалась слишком тугой, выбила стаканчик у нее из рук, и горячий напиток пролился на женщину, которая получила ожог третьей степени. Она подала в суд. Сумма компенсации составила $2,9 миллиона, а позже была уменьшена до $640 000. После этого эпизода на стаканах в ресторанной сети появилась надпись «осторожно, горячее!»

Характерной чертой требований экстремистов, предъявляемых в судебном порядке, зачастую является то, что сумма иска может во много раз превышать расходы, которые предъявляются к возмещению.

Видя перед собой такой яркий пример удачной политики потребителей – экстремистов, очевидно, что российские граждане, тоже решили искать легкие возможности заработать.

Помимо потребителей, проявляющих экстремизм по «незнанию» в связи с серьезными пробелами в российском законодательстве, существуют множество организаций, довольно крупных, сфера деятельности которых – именно такой экстремизм. Создать общественную организацию, якобы занимающуюся защитой прав потребителей, может практически каждый. Схема действия обычно такая: собираются 3-4 человека, создают такую организацию со звучным названием и начинают действовать. Приходят якобы с проверкой той или иной организации. После обнаружения несоответствий законодательству компании угрожают судом и предлагают откупиться, чтобы дело не пошло в дальнейшее разбирательство.

Самое печальное – что подавляющее большинство руководителей компаний готово заплатить клиентам — «экстремистам», лишь бы не бегать по судам и не тратить свои время и деньги ради неопределенного результата, вместо того чтобы бороться этим явлением.

Со своей стороны, такие организации и их участники совершенно не боятся ни судебных, ни каких либо еще, разбирательств. Ведь, как уже говорилось раннее, российским законодательством не предусмотрены меры ответственности потребителя за предъявление необоснованных, зачастую ложных, претензий продавцу.

Помимо этого, при подаче иска к продавцу, российское законодательство освобождает потребителя от уплаты госпошлины, что дает определенную свободу действий потребителю.

Тем не менее, с потребительским экстремизмом можно и нужно бороться.

В случае борьбы с отдельными гражданами – экстремистами, как показывает практика, наиболее успешным методом является заключение сделки между гражданами и юридическими лицами в простой письменной форме. Так как согласно статье 161 ГК РФ заключение договора является обязательным, продавцу следует сделать его максимально выгодным для себя, чтобы в случае необходимости защитить свою правоту в суде.

Соблюдение письменной формы договора с потребителем позволит продавцу в будущем защитить себя с большей степенью успеха.

Вышесказанное в полной мере относится также к иным документам, являющимися неотъемлемой частью договора.

К примеру, потребитель не вправе будет получить товар, пока вместе с продавцом детально не изучит материал и не подпишет акт приема – передачи, вместе с тем, соглашаясь, что он полностью удовлетворен деятельностью продавца. Что послужит весомой гарантией отсутствия у потребителя оснований для возбуждения иска .

Очень важно иметь на руках доказательства того, что тот или иной документ был получен потребителем.

Старший юрисконсульт Юридического бюро Владимир Федоров рекомендует продавцам в ситуации личного конфликта с потребителем самоустраниться от участия в споре, поскольку эмоциональная составляющая неизбежно будет вредить цивилизованному разрешению спора и трезвой оценке ситуации, и, как следствие, необоснованных финансовых потерь в случае принятия неверного решения.

Очень важно вывести возникающий конфликт с потребителем за рамки процесса осуществления своей основной деятельности, дабы не навредить деловой репутации предпринимателя.

Таким образом, на основании всей проделанной работы, удалось сделать следующие выводы:

а) российское законодательство не закрепляет четкого понятия «потребительский экстремизм», что приводит к неверному восприятию гражданами своих прав в сфере потребительских правоотношений и развитию потребительского экстремизма в Российской Федерации, исходя из этого, предложено внести в преамбулу Федерального Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» следующее понятие: «Потребительский экстремизм — поведение потребителей товаров и услуг, имеющее целью получить определенную выгоду и доход, манипулируя законодательством о правах потребителей в корыстных целях»;

б) в целях повышения осведомленности потребителя об эксплуатации товара дополнить пункт 2 статьи 10 Федерального Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» следующим условием: «продавец обязан подробно описать правила эксплуатации техники, затем предложить покупателю ознакомиться с ними, а потом попросить расписаться на специальном бланке, подтверждая, что он понял информацию».

Видео (кликните для воспроизведения).

Проблема потребительского экстремизма существует уже не один год. Несмотря на то, что случаи его проявления увеличиваются с каждым годом, необъяснимым остается тот факт, что Российское законодательство остается неизменным в вопросах, касающихся данной актуальной проблемы проявления потребительского экстремизма в Российской Федерации.

  1. Абова Т.Е. Комментарий к Гражданскому кодексу Российской Федерации, части второй / под ред. Т. Е. Абовой, А. Ю. Кабалкина.- М.: Издательство БЕК, 2017.- 812 с.
  2. Звоненко Д.А. Комментарий к изменениям законодательства о защите прав потребителя // Коммерсантъ.- 2016.-№ 23.
  3. Кабалкин А.Ю. Гражданское право. Возмездное оказание услуг:Учебник. Часть 2 / под ред. А.Г. Калпина.- М.:КНОРУС,2017.-306с.
  4. Сутягин А.В. Все о защите прав потребителей / А. В. Сутягин // Информация, необходимая потребителю. – 2016. — № 12. – Гл. 2-4.

Источники


  1. Теория государства и права. — М.: Инфра-М, Норма, 2011. — 496 c.

  2. Пивоваров, Ю.С. История судебных учреждений России / Ю.С. Пивоваров. — М.: ИНИОН РАН, 2015. — 222 c.

  3. Арсеньев К. К. Заметки о русской адвокатуре; Автограф — М., 2013. — 560 c.
Потребительский экстремизм судебная практика
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here